“无人值守酒店”的支持是什么?

在过去的两年里,“无人化酒店”在各地纷纷开业,在酒店业引起不小的反响。

“无人旅馆”最辉煌的技术是人工智能,其基础是数据。数据的获取、积累、挖掘和利用是互联网技术公司改造甚至颠覆许多传统产业的“法宝”。

回顾互联网技术公司和酒店业之间“爱与恨”的历史,酒店业数据之战一直在进行。

早期阶段,伴随着互联网的普及,通过电子商务平台构建预订平台,互联网科技公司获取到了酒店顾客的住前数据、交易数据,这些数据反映了顾客对入住酒店的多方面需求,互联网科技公司近20年的积累已经牢牢掌控了这一“制高点”,它们通过对这些大数据进行加工分析,推出了关于各类旅游者的基本画像、预订行为、交易行为和各类旅游市场的分析报告,甚至可以依靠这些大数据实时形成的“热点图”来判断酒店选址地点、酒店类型,从而实现“精准选址与开发”。早期,随着互联网的普及和通过电子商务平台建立预订平台,互联网技术公司获得了酒店客户的入住前数据和交易数据,反映了客户入住酒店的各种需求。互联网技术公司在过去20年的积累牢牢控制了这个“制高点”。通过对这些大数据的处理和分析,发布了各类游客的基本肖像、预订行为、交易行为和各种旅游市场的分析报告。它甚至可以依靠这些大数据实时形成的“热点地图”来判断酒店的位置和类型,从而实现“准确定位和发展”。

中期来看,随着移动互联网的普及,大量顾客通过手机对酒店进行评论,形成了大量的“入住后数据”。

互联网技术公司抓住“后居数据”,通过资本持股或收购一些大数据挖掘公司,或依靠自身强大的数据挖掘能力挖掘数据,发布一系列酒店行业发展报告、酒店品牌排名报告,甚至对某一地区或酒店的服务质量、运营管理和收入管理进行“精确咨询”,提供有针对性的服务。

在上述两个阶段,互联网技术公司已经对客户的入住前和入住后数据有了强有力的控制。通过所谓的“使能”、“跨境整合”、“咨询”和“服务”等形式,他们在酒店价值链的前端和后端获得了价值占有,逐渐降低了酒店在价值链中的利润空,酒店对入住前和入住后数据的控制越来越少。

进入最新阶段,互联网科技公司开始自己“打造酒店”,通过内部创业培育酒店管理团队和酒店品牌,控股资本,收购酒店管理公司,与知名酒店集团共同开发酒店品牌,甚至亲自设计和开发“无人酒店”。

这些实践背后更长期的考虑是获取数据——这次侧重于客户的“实时数据”。

事实上,“实时数据”一直是一个“黑匣子”,无论是互联网技术公司还是酒店企业都没有完全打开它。

然而,在“无人旅馆”中,每次顾客接触到机器人的服务和每一个人机交互的情况、过程、结果等。,将会生成大量的客户数据,例如客户的每个面部识别、客户对房间中机器人的每个命令和对话、客户的每个个性化请求和投诉等。

过去,这些居住数据中的大部分都会作为隐性知识存储在高级服务员的“大脑”中。然而,当隐性知识不再通过人工智能等技术隐藏时,酒店内顾客行为产生的“黑匣子”可能会逐渐打开。

特别是,如果“无人化酒店”的探索运作良好,复制和扩张将会加快,“无人化管理”模式和“无人化技术”的应用将会迅速出口到大量传统酒店,从而加快数据的控制。自然对数据敏感的科技公司当然希望抓住这个机会。

然而,占81%的大量中小单体酒店(三星级及以下)可能会失去管理数据资源和移交最宝贵资源的能力,这使得在渠道、品牌、营销、收入等方面很难有发言权。

基于以上分析,酒店业应该认识到数据资源的重要性,提高数据资源的管理能力。

特别是,有必要改变对数据的传统“偏见”——数据分析是计算公司的专长,只要我们与他们合作或外包给他们。

事实上,数据是互联网技术公司最重要的资源,数据分析是其核心竞争力。然而,作为传统服务业的酒店企业,核心竞争力是产品和服务,而数据和数据分析只是提升酒店产品和服务的“加速器”。

酒店可以充分积累、分析和利用住内数据,利用这些数据在“数字化”的基础上建立自己的服务、运营和管理,形成升级的服务、运营和管理模式,从而将数据转化为自己的知识、能力和智慧,实现数字化和赋权。

具体建议包括:首先,酒店应该形成自己独特的数据库。

酒店应该围绕其成员或用户建立有针对性的独特数据库。他们不仅应该考虑“大数据”(即从尽可能多的维度收集客户信息),还应该考虑“厚数据”(即包括客户深层情感、心理活动、故事等的长期数据)。),特别是顾客在逗留期间的各种个性化需求、特殊问题和由此产生的解决方案,这些都是酒店非常重要的数据资源。

酒店应不断将这些数据导入自己的管理信息系统。即使导入了一个简单的EXCEL表,当累积到一定的时间和数量时,它也会产生唯一的值。

例如,亚洲酒店集团(Asia Hotel Group)推出的APLUS计划就是为了实现过去几年积累的各种数据的独特性,包括床上用品的类型、饮料的数量、深夜吃的食物味道、特殊要求、遇到的服务问题和解决方案等。,从而通过数据“清洗-贴标-应用”的过程为其个性化服务系统提供坚实的数据基础。

为自己定制的数据库是酒店数据化的基础。

其次,酒店数据必须与日常业务相结合,并在“生活”之前保持“使用中”。

只有在日常经营管理中使用酒店数据库中的数据,它才能成为一种资源。

例如,日本东京一家提供优质服务的西餐厅总经理每天下午3: 00定期召开会议,查看当天晚上来用餐的老顾客的档案数据,确认这顿饭的目的和特殊要求,分析新顾客的预订数据,并恢复上星期数据中反映的问题的解决方案。在此基础上提供的惊喜服务得到了客户的高度赞扬。

因此,只有将数据与特定业务结合起来“使用”,酒店的数据分析和应用能力才能逐步提高。

第三,酒店应建立数据网络治理系统,加强数据授权。

在新的科技时代,酒店需要构建一个全方位的数据网络治理系统,使服务和运营管理水平通过数字化跃升到一个新的水平。

酒店不仅要“依靠自己的努力”深入挖掘“居住数据”的价值,还要依靠互联网技术公司居住前后数据的分析方法和结果。我们不仅要开发和迭代各种现有的股票数据,还要考虑新数据的筛选和集成。“大数据”和“厚数据”都应该考虑。我们不仅要考虑技术和机器产生的数据,还要考虑结合人的隐性知识产生的数据。不仅要考虑管理者对数据的分析和应用,还要考虑基层员工对数据的贡献,以便数据的收集、分析和利用能够在整个集团和酒店中形成“分布式”结构。

总之,只有当“人+机”共享和治理数据网络治理系统形成,当数据的收集、分析和应用成为酒店和所有成员的“习惯”时,才能实现真正的基于数据的赋权。

“无人旅馆”背后是人工智能等新技术的探索和应用。其中,“人工”对应于机器和机械,“智能”对应于智慧。

“人工智能”应该理解为基于机器和数据的智能。

作为一家服务企业,酒店为顾客提供最大价值的精彩住宿体验。无论是“人机服务”还是“人机服务”,智能决策和情感表达都是服务的核心。然而,要实现这种更高层次的服务模式,数字化授权应该是一条重要的实施路径。

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